Smatram da je prvi nivo odnosa s javnošću, ponašanje zaposlenih prema klijentima.
Zaposleni koji ne poštuje instituciju u kojoj radi, može da nanese veću štetu od bilo koje političke ili druge odluke jer on kontinuirano svaki dan ruši ugled institucije u kojoj redovno prima platu. Ukoliko institucija u javnosti promoviše jedne vrednosti a zaposleni rade nešto drugo onda se ugled institucije urušava.
Ako lider institucije promoviše efikasnost, rad, znanje, borbu protiv korupcije a zaposleni rade potpuno suprotno od toga, oni ruše ugled i institucije i lidera. Ako se promoviše elektronska uprava, a zaposleni je ne koriste jer nisu želeli da unaprede svoje znanje, onda se urušava i ugled onog ko promoviše e- upravu i same institucije.
Kada odete na šalter na kom radi obrazovana, elektronski pismena osoba sa integritetom, ona će vam sa osmehom, najefikasnije završiti posao jer ima znanje i svest da ona predstavlja instituciju u kojoj radi.
Kada odete na šalter gde radi osoba koja čeka da joj šef kaže šta da uradi, smatra da ne treba da snosi ličnu odgovornost za svoj posao, ne treba da koristi nove tehnologije, ona će vas vratiti tri puta za još jedan papir. Pošto ne ume da uradi posao, proces će trajati dok ne nađe nekog ko ume da uradi. Od ovih službenika, po pravilu , prvo dobijate odgovor “NE MOŽE!”
Građani će biti frustrirani, gubiće dragoceno vreme, odustajaće ili tražiti vezu i tako u nedogled. U svakom slučaju izgradiće negativan stav i prema instituciji i prema njenim liderima.
Kako unaprediti imidž javnih institucija?
- Staviti prave ljude na prava mesta
- Javno istaći procedure, proces rada i rokove
- Raditi team buildinge i objasniti zaposlenima da su oni tu da služe građanima ali i najvažniji promoteri institucije
- Uvesti testiranje potrebnih veština za zaposlene koji rade sa građanima
- Uvesti forum na zvaničnom portalu za pritužbe građana, možda čak i na društvenim mrežama
- Uvesti novčane kazne
Građani će onda sami izabrati službenike koji će im pružiti najbolju uslugu!
Sada sam pisala o javnim institucijama ali ovo pravilo važi za svako preduzeće, radnju i bilo koji oblik organizacije koje pruža usluge građanima. Negativnih primera ima bezbroj a rešenje postoji. Raditi na kontinuiranom obrazovanju zaposlenih i izgradnji njihovog integriteta. Zaposleni treba stalno da se podsećaju da su oni najvažniji promoteri institucije u kojoj rade i da su oni ti koji treba da služe građanima jer ih građani plaćaju!